Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
• Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
• Дизайн и интерьер.

Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.

Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожидания гостя;
• Стабильный сервис;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала;
• Своевременное уведомление гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.

Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль гостиницы

Задача по повышению качества обслуживания в гостинице и поддержанию его на стабильно высоком уровне является непростой и затратной. Но проведение необходимых мероприятий в этой области окупается и приносит увеличение доходности отеля, при правильном и грамотном подходе к нововведениям. В первую очередь это связано с тем, что клиент, удовлетворенный обслуживанием, может не только стать источником новых доходов, но также может посоветовать данный отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что затраты на завоевание нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего клиента. В стоимость завоевания нового клиента входят расходы на маркетинговые мероприятия. Поэтому качество сервиса может стать одним из важных факторов для повышения доходности гостиницы.

Для улучшения качества обслуживания клиентов может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Например, введение онлайн-бронирования в средней российской гостинице может увеличить прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов из бара в номер (room-service) - на 6%.

Однако перед тем, как вводить новые услуги и тратить деньги на увеличение качества сервиса, следует провести финансовые расчеты и определить, сколько денег нужно потратить на улучшение услуг и через какой промежуток времени эти инвестиции окупятся и начнут приносить прибыль гостинице.

Для тех, кто не желает двигаться вперед и вносить изменения в обслуживание, есть весьма говорящая статистика. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются в гостиницу и рассказывают о своем негативном опыте как минимум девяти другим клиентам. Но если жалобы клиентов удовлетворены, то 54-70% из них вернутся, тогда как если проблемы будут решаться немедленно, то эта цифра может достичь 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах

Обеспечение высококачественного обслуживания гостей в гостинице - это ключевое требование к исполнению стандартов оказания услуг.

Количество уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты;
• Российские стандарты отечественных ассоциаций;
• Государственные (национальные) стандарты;
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разработанные такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, предоставляют наиболее распространенные нормы для обслуживания клиентов в гостинице. В частности, персонал гостиницы не должен спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а должен внимательно и доброжелательно выслушивать его жалобы и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты, или ГОСТы, устанавливают условия безопасности и гигиены в гостиницах, определяют ответственность предприятия, порядок решения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (включая комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Однако, для того чтобы обеспечить выполнение универсальных стандартов обслуживания, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Эти должностные инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия каждого сотрудника, выдается четкое "Руководство по специальности", в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, методы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако, не достаточно просто составить документ, нужен и непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одним из методов которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб и применение метода инкогнито («таинственный гость»). В рамках этого метода группа подготовленных специалистов, экспертов, оценивает качество сервиса в гостинице на основе полной секретности и неожиданности.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com